很多干部总是抱怨自己的员工不好：“就是他们妨碍了企业的发展。”可是，员工是你请来的，他不好，你辞退就可以了，为什么请他来却又说他不好呢？其实，员工不好，往往是上司带坏的。所以，很多人跟我讲员工不行，我第一个问题就是：“那你干吗要他？当初经过甄选，你认可他才让他进来的。他本来很好，跟了你变得不行了，那是谁的错？是你的错，是你把人家带得不行了。为什么这个人跟着你就不行，跟着另外一个人就行呢？”
　　那么，作为中层管理者，你应该怎样带人，怎样管理人呢？其实很简单，就是一句话：不要管他。有人会说，那怎么行？这样做的道理是什么？因为管与理不同，管是管，人性不喜欢被管；理是理，人性喜欢被尊重。“敬人者，人恒敬之”，把管做到理，你就成功了。
　　员工不受管的真相
　　大家都不喜欢被管，但对于干部而言，还是要管的。关键是怎么管。
　　员工的“不受管”，含有“受管”的成分，关键在于“需要”——需要时要你管，不需要时不要你管，这才是其不受管的真相。工作顺利时，员工最讨厌别人管；一旦遭遇困难，特别是走投无路的时候，他就会大声喊：“为什么你不管我？！”贤明的干部，应该在这种时候再来管他——在他需要时管他。
　　人性喜欢理，喜欢被看得起
　　我们经常会听到有的员工说：“你干吗不理我？”“你凭什么管我？”说明“管”和“理”这两个字的含义有很大的区别——有一天你把管做到理，你就成功了，因为理的层次比管的层次高得多。
　　理，就是看得起：你看得起他，他就看得起你；你看不起他，他照样也看不起你，不管你是谁。有些人看人，完全是看对方对自己怎么样：你对我笑，我没有理由不对你笑；你对我板脸，我的脸会比你的好看吗？

曾仕强，中国式管理之父，当今中国极具影响力的管理大师与培训大师。研究中国管理哲学近三十年，首倡中国式管理，名动政、商、学界，享誉海内外。
    英国莱斯特大学管理哲学博士，美国杜鲁门州立大学行政管理硕士。曾任大学校长、教授多年，并长期担任企业经营顾问、高级培洲师。现任时代光华公司特聘高级培训师、华夏智业管理学院院长。被誉为中国式管理大师、华人三大管理学家之一、最受企业界人士欢迎的十大名嘴之一。
    其他重要著作有：《中国式团队》、《中国式管理》、《中国式的管理行为》、《中道管理》、《中国式领导》、《管理思维》、《管理大道》、《大易管理》等。

推荐序    这是一本声音的活教材 / XI
自  序    把声音修炼成感动人心的力量 / XV
言为心声――声音表情泄露你的心 / 1
声音表情的影响力 / 3
100%的口语表达力=55%的非语言信息+38%的声音表情+7%的语言信息
声音里隐藏的信息 / 6
声音里的信息=性格+情绪+情境
你的声音有帮你加分吗？ / 11
自我感觉良好 VS 他人听来困扰
容易令人反感的说话声音 / 16
别人不会告诉你的扣分项目
了解自己的听觉形象 / 22
你的声音别人打几分？
听声辨人――从声音透视人的个性 / 29
通过DISC理论听声辨人 / 31
从声音九大原型来观人
D型人（指挥型） / 33
I型人（影响型） / 34
S型人（支援型） / 35
C型人（校正型） / 36
深得人心的沟通技巧 / 41
用对声音表情变身万人迷
如何与D型人沟通 / 42
如何与I型人沟通 / 45
如何与S型人沟通 / 49
如何与C型人沟通 / 55
你的声音适合你吗？ / 62
形象与声音相称的人有优势
1. 毕竟是娃娃才有的娃娃音 / 64
2. 暗示着生活历经沧桑的破锣嗓 / 69
3. 细腻与哀愁的温柔男声 / 75
4. 营造听觉幸福感的甜美系女声 / 79
5. 点燃追随者热情的王者之声 / 82
6. 充满磁性的贵人之声 / 87
7. 口齿清晰的理性之声 / 91
8. 令人百听不厌的普通人之声 / 94
步步高声――让声音更动听的秘密 / 99
声音学习四部曲 / 101
解放、到位、精准、精湛
1. 解放――大胆突破自我，勇敢冲上“表演线” / 102
2. 到位――拿捏准确情绪，避免语意混淆 / 104
3. 精准――掌握情绪刻度，细腻表达各种情感 / 106
4. 精湛――角色性格、情绪与情境融合的最高境界 / 111
普通人变声的四把钥匙 / 113
音质、音长、音阶、音量
1. 音质――改变共鸣腔，就可以改变说话风格与情境氛围 / 114
2. 音长――一句话的节奏透露了说话时的情绪 / 125
3. 音阶――惯用音域听不出自身能量的强弱 / 134
4. 音量――轻重音可突显说话者所要强调的重点 / 142
说话动听的四大要诀 / 146
声音好听≠说话动听
1. 底气――让你的话更有分量 / 148
2. 颤音――别怕流露真性情 / 152
3. 气音――感动人心的杀手 / 157
4. 残心――余音绕梁的表达美学 / 163
瞬间亲近的说话心法 / 168
一开口就让人喜欢上你
1. 情绪同步――让沟通往皆大欢喜的结局发展 / 171
2. 呼吸同步――随时观照彼此的沟通状态 / 173
3. 音阶同步――营造和谐的对话氛围 / 175
4. 语调同步――瞬间拉近彼此关系 / 176
5. 语速同步――快速融入当下的沟通情境 / 177
声财有道――声音是能增加收入的专业 / 181
声财有道 / 183
精致的声音表情让他人enjoy，让自己赚money
普通人也能玩声音 / 189
声音可以改变，只是看你练不练
怎样才能成为配音员？ / 194
出道难，难于上青天；机会有，你准备好了么？
适合普通人练习的播音六大技巧 / 199
锻炼播音技巧，提升说话质感
1. 喷口、收口――营造说话的气势、重视说话内容 / 201
2. 正音、全音――在短时间内让听者听得清楚 / 203
3. 断句换气――强调整句话的主题或重点 / 209
4. 音断气连――赋予话语生动的灵魂 / 213
5. 音韵节奏―说的比唱的好听 / 214
6. 定基调――稳住说话内容，自然流露专业感 / 216
声音保养大补贴 / 219
1. 生活习惯篇 / 221
2. 声优秘方篇 / 222

幾年前，我到委內瑞拉去，當地分公司的同事一看到我來，就像是看到救星一樣，直說：「你一定要跟我們去拜訪1家經銷商夥伴，這家經銷商在本地市場很有份量，但是老闆很難搞，我們去了幾次都見不到他，只能跟他們下面的經理談事情，生意一直都做不大，你來了正好，可以去跟他們大老闆見面，看能不能把關係喬好一點，生意能不能做大一點。」。

於是經過一番複雜的安排，我們一行人就去會見這位同事口中「很難搞定」的經銷商老闆。坐了2小時的車，來到委內瑞拉中部大城Valencia(瓦蘭西亞)，一到經銷商公司的大門口，我有點傻眼，因為就是一個很不起眼、舊舊破破的門面；可是一走進大門，裏面空間很大，電話聲此起彼落，100多個人在辦公室裏面忙碌著；當我們被引導至老闆的辦公室，那個辦公室裝潢得富麗堂皇，氣派的不得了，與公司外面的門面簡直是天差地別；我走進去，又被嚇了一跳，因為竟然會在南美洲看到一個穿著回教白袍、身高超過200公分、又魁又壯、留著一臉大鬍子的阿拉伯人，而這個傢伙，居然就是那位傳說中很難「剔頭」的經銷商老闆，只見他坐在一張超大的辦公桌後面，一付霸氣十足的模樣，果然不是個好相處的角色。

這位老闆瞄了瞄我遞上的名片，冷淡的說了句：「喔，你們是大陸來的？嗯，還是從台灣來的公司？」。

在我旁邊的同事一看到他的態度，心其實已經涼了一半，因為這個老闆，果然如傳聞中的一樣，很難「剔頭」。不過對我來說，既來之則安之，我微笑著開始介紹我自己擁有美國MBA學歷、曾在2家國際級大型美商公司工作的經驗，以及我們公司現在市場的佔有率、多項不同產品線的領導地位、全球多家分公司據點、在拉丁美洲國家市場的布局、特別是在巴西市場的成功經驗，而我現在是全球新興市場業務的負責人等之類背景資料。

原本這只是一個很自然、普通的自我介紹，但我敏感的發現，這位老闆好像開始覺得我們公司有點意思，不是一般的阿貓阿狗公司，而我也不是半路殺出來的外行人，而是曾經見過世面的專業人士。於是，原本倚躺在沙發裏的他，略略坐直了身子，開始比較認真的與我們聊了起來。

從談話中，知道他原來是移民到委內瑞拉的巴勒斯坦人，對中東市場也很熟悉，於是，我刻意提起我們在中東的經銷商合作夥伴，他眼睛突然一亮：「啊，我知道他，他是我的好朋友，他們公司很大」。這個時候，這位老闆的態度就真的很不一樣了，不但更坐正了一點、還刻意坐靠近了我們，並且開始熱情的招呼我們喝飲料，談起過去在中東做生意的點滴，延伸談到眼下委內瑞拉的市場狀況。

到最後，我就對這個老闆說：「我們很看重與貴公司的合作，因為貴公司是委內瑞拉很重要的經銷商，以我們現在的投資規模，所有與我們合作的夥伴，將來都會因為我們在產品、技術支援、服務體系基礎的建立而受惠，所以，我們希望能夠與貴公司有更多、更大規模的合作，此行的目的也是來了解貴公司配合意願及執行計劃；不過，如果貴公司有其他的考量，沒辦法與我們有更密切的合作，我們當然也能夠諒解，但這不會影響我們拓展委內瑞拉市場的計畫，我們也已開始接觸其他的經銷商夥伴，因為，我們已經開始在委內瑞拉的投資，這個市場我們一定會做，而且一定要做到大，讓我們的合作夥伴都能賺到錢」。

當下，這位一向很難搞的老闆，突然變得很Nice，開始客氣的請教我：「我們當然很樂意與貴公司合作，但不知要怎麼配合，才能讓我們的合作更好？」，在進一步詳談之後，他更爽快的對我們表示，以後會把我們公司當成最主要的合作夥伴。而這樣的承諾，後來果然也沒讓我們失望，因為這家經銷商一直到現在，都還是我們在委內瑞拉最重要的經銷夥伴之一。

這位老闆的轉變，是因為見面三分情的緣故嗎？還是因為人不親土親的中東市場經驗呢？其實都不是，而是我清楚讓他知道我們是誰，對經銷商支援的經營理念及我們的價值，也就是我們在委內瑞拉市場的投資，但我更清楚的讓對方知道：「如果你不做，我們還是會做，而我們會跟其他人做得更好，讓合作夥伴賺到更多的錢，而你們可能就沒份了！」。

醜話其實是好話　說清楚才是真夥伴

當進入一個新市場時，面對不同的國家的歷史、語言、文化背景差異，這些差異會是進入障礙，也會是讓你做出錯誤判斷的迷霧，所以，必須更深入的去了解，去感受(Sense)，並且衡量自己的能力能否因應解決這些差異造成的問題。

包容接受人性的差異，是破除許多先入為主迷思的重點，但包容不代表什麼都不用管、什麼都不用問，對方說什麼就是什麼，因為，很多事情不問清楚是不行的，「打破沙鍋問到底」是必要的，永遠要記得問「Why？」，否則，就不能怪對方把你當肥羊宰，因為，是你自己放棄搞清楚狀況的機會。

但很多公司經常遇到的狀況是，針對交易合作內容提出關鍵性的問題，卻遭到對方以「你是不是懷疑我？是不是不信任我？那如果這樣，我們就不要合作算了！」的反應回擊，讓很多公司不知該如何應對。

對許多剛踏入新市場的公司而言，好不容易找到一個合作夥伴，當然希望與對方保持非常良好的關係，但若發現雙方合作交易內容有疑問，想要問個清楚，卻又投鼠忌器的怕傷害了雙方的關係，於是只能把問題悶在心裏，走一步算一步。

事實上，當這樣的狀況出現時，其實就是最危險的時候，因為這將模糊焦點。此時，更應該把話說清楚，而且是要把「醜話」說在前頭。當然，在「把醜話說在前頭」的情況下，也可能使對方不能諒解而取消合作，但如果最後狀況真是如此，這樣的合作機會最好還是緩一緩，因為被激出來的合作，背後可能隱藏更多問題。

在很多關係導向的市場中，最常會遇到這種狀況，因為透過人脈關係介紹而來的合作夥伴，總是認為「有關係，就沒關係」，很多事情就是以「你相信我，不會有問題」一句話帶過。但真的沒有問題嗎？才怪！

很多年前，我們剛到一個新興國家打市場，透過朋友認識了當地的華人，對方也很積極的想跟我們公司做生意，在當時「舉目無親」的情況下，於是決定先與這家華人老闆的公司開始做生意，但每一談到交易合作的細節時，這位老闆就會很妙的搬出：「相信我啦！」、「沒問題，我不會害你！」之類的話，雖然幾次溝通都不得其法，但為了表面上的禮貌，我們也只能客氣的說：「是，是，那就一切拜託你了」。

但沒想到，一時的客氣，後來變成一世的「厭氣」(台語)。因為，這位老闆雖然叫我們相信他，但他說的話，卻從來沒有兌現過，更糟的是，連他公司的員工也搞不清楚老闆到底想要怎麼做，整場合作到最後果然就變成一場大災難。

所以，提問題、說醜話都是必要的  千萬不要覺得不好意思。

諸如：「你覺得我有價值嗎？我能提供給你們什麼樣的價值？」之類的問題，絕對是一定要問的問題，因為，如此才能了解自身公司在對方心目中的價值；而且，如果對方支支吾吾的講不出來，或是講不清楚，那麼就可能不是最適合的合作夥伴，因為對方可能根本看不見你的價值，又或者是，根本不在乎你有多少價值，而只是想要狠削一次就落跑。

刀不出鞘　但非無刀

事實上，在市場業務發展的過程中，一定會遇到形形色色各種不同的交易對象，就如同【縱橫集】先前所提過的，必須要先展現自身的價值，才能夠讓對方注意到你，進而認同你的價值，以建立更長期、更穩定的交易合作關係。但先前也曾提過，雙方所認定的「價值」會不斷的隨時間變化及消長，因此，你需要隨時警覺的檢視，但檢視之後，又該如何呢？其實答案很簡單，就是你心中一定要有清楚的「底線」(Bottom Line)，在檢視發現問題之後，你才有能力得以應付、甚至制衡那些難纏混亂的狀況。

「底線」包括選擇進入這個市場所能負擔、承受的投資與風險，包括對既有合作夥伴願意提供的支援與空間，更包括在市場出現變化、合作關係改變時的備援方案(Backup Solution)。

相對於「價值」(Value)本質，是必須完全展現；而「底線」，雖不見得要公告週知，但卻絕對是經營國際市場業務中，每家公司必備、且須臾不可離身的「護身寶刀」。

有次，我到巴西去與經銷商開會，一坐下來，這位初次見面的經銷商老闆在眾人面前就劈哩啪拉的抱怨了一堆問題，一下說我們的產品太貴、一下又說需要更多的支援，又一直誇讚我們的競爭對手有多好，賣我們產品有多辛苦？似乎是對我們公司不滿到了最高點，當場把氣氛搞得有點僵。

我靜靜的聽完之後，笑者對他說：「我覺得人生苦短，不管做任何事或賺錢，應該找有趣的做，很抱歉，如果與我們合作讓你這麼痛苦，我們還是當好朋友，生意就不要做好了，喝酒去，談點高興的事，不要再想這些事情。」話一說完，他當場愣了一下、接者笑了出來，答應會後好好去喝一杯，氣氛一下子就緩和了下來。

我之所以敢這樣說話，自然是因為我有把握，沒有這家經銷商，我們在巴西市場也不會垮掉，而且我很清楚，這家經銷商只是想「拿蹺」來取得更好的待遇，他們從頭到尾就是想繼續與我們合作，那麼多的抱怨，就是想要拿到更多好處，但沒想到我們的反應居然是「那就不要做了，喝酒去吧！」當場反將他一軍。

對許多公司而言，如果遇上這樣的合作夥伴，有些公司可能因為害怕失去合作夥伴，會急著想當場澄清，往往就會陷入談判僵局，但是，如果很清楚自己的底線，就會知道自己能夠有多少談判籌碼，就像上述的故事一樣，我很清楚底線是什麼，最壞的情況，不就是分手、walk away而已罷了，我們可以承受得起這樣的風險。

在這樣的情況下，你不單單只是清楚自己的價值、對方的價值，更清楚知道可以承受得起的損失與風險，而這些都是你的底線。

這些底限是你的「刀」，在某些關鍵時刻，你亮刀示警，不見得一定要出手傷人，但卻可讓對方認知，在雙方合作的過程中，你並非只能認命聽從、或是安靜走開，而是具有反制抗衡的嚇阻力量，讓對方不至於敢放肆妄為、坑矇拐騙。

拿著一把刀走在路上，當然會引起側目、會讓人心生恐懼，但這是最低階的入門境界；而進階級的修為，則是「刀不出鞘」，卻還是能嚇阻對方、不敢輕越雷池一步；但若能做到「手中無刀、心中有刀」，那可就是更高一級的修為境界。

在開拓國際市場業務的過程中，要做到「手中無刀、心中有刀」的最高境界，必須認清「價值」、更要摸清「底線」，更重要的是，善用「價值」與「底線」，心隨境轉的面對處理無時不變的變局，那麼，手中無刀，也勝有刀！

(本文由曹安邦口述，記者陳慧玲整理撰寫，讀者若對文章內容或對相關議題需進一步討論交流，歡迎來信至irene.chen@digitimes.com信箱發表高見。)
曹安邦，現任友訊科技D-Link International總經理，負責巴西、俄羅斯、印度、中東、中南美等多個新興市場，參與資訊通訊產品業務行銷工作經歷超過20年。

　　第一：虚张声势

　　其实我们知道，谈判双方是无法了解对方的底线。那么就是基于这一点，才会有虚张声势的可能，你可以让对方相信你的实力，其实对方相信你的实力并不是你真正的实力。

　　比如一个反面例子：师东兵案，许多官员相信师东兵认识政府高层，正式在这种虚张声势的情况下，许多官员拉拢师东兵，以期待他可以让自己官运亨通，结果就是上当受骗，但是被骗了，这种事情又不能曝光，打官司，只好自己认了，正是这样，师东兵专“吃”这种官员，这也是为什么现在出现了“小偷反腐、二奶反腐、新闻反腐”的案例。

　　在经济活动中，这样的案例更多，比如给别人造成一种假象，让别人认为自己手中有足够的资源与时间。

　　A(采购方)，B(供应商)，电话询问。

　　A：老王，你的供应价格还能不能再降?

　　B：严经理，真的不行了，我们给其它厂家都是九折，因为你们量大，所以我才申请到了八折。

　　A：但是我们这边还要求再降一点。

　　B：不好意思，严经理，我老板来了，你等等。

　　B放下电话，但是没有挂电话，A还可以听到B与老板的对话，窃喜，正好，看看能否套点话出来。

　　老板：严经理，你是怎么搞的，价格这么低还销售?

　　B：老板，这个量比较大，是其他厂家的两倍;

　　老板：两倍?你也不能把价格放这么底啊，我们是亏本的，最低85折。

　　B：老板，八折我已经答应别人了，没有办法了。

　　老板：没有办法，你要么把这件事情搞定，要么我把你搞定。

　　“啪”门被狠狠的关上了。

　　B拿起电话，叹了口气。“不好意思，兄弟，八折都不可能了”

　　A：哦，这样，那就八五折吧。

　　在这里，你是否了解到，B与其老板是演了一台戏给A听。这个就是谈判中的虚张声势。但是，虚张声势，你一定让对方相信，且不能第一次就被拆爆，拆爆第一次，就不会再相信了。

　　第二：专业知识

　　专业才能行天下，你有专业知识，你才有更多的证据与理由，拆爆对方的虚假情况，说服对方。

　　A(采购方)，B(供应商)。

　　A：老王，你这个零配件怎么比那个贵两倍;

　　B：严总，这个零配件是那个升级版的，把按键改为触控，看上去很高档，也很方便。

　　A：你别忽悠我，我还不了解。触控的只是把弹簧改成电阻，成本最多增加5元。

　　B：你这么了解，我再去问问工程师，看看能否再降一降。

　　这个就是依靠专业知识在谈判中取得成功的例子。在企业内部，你所写的方案汇报给高层，让高层了解此方案，同样是一种谈判，就是依靠你的专业知识说服高层。

　　在这里，我们一定了解到如何展现我们专业知识，领导是喜欢听的，还是喜欢看的，是喜欢看文字的，还是喜欢看图形的，用对方习惯的方式把专业知识表达出来。

　　第三：法律借力

　　最近，关于商场明码标价的问题，也会被导购员拿来进行法律借力。

　　顾客：你这个电饭煲还能不能打折?

　　导购：不行了，最近，商场全部要求明码实价，每个产品都不能虚标高价，你看看，这里还有一份发改委的通知呢。

　　顾客这个时候，肯定不会再要求打折了。因为，导购成功的利用“法律法规”将自己锁起来了，而且有凭有据。

　　第四：无赖不让步

　　一想到无赖不让步，我们脑海中就会呈现这样一个画面：讨债者让欠债者还钱，欠债者通常撂出一句话：要钱没有，要命一条。如果你这要他的命，钱还是会有的。

　　其实这个在商业中也经常会用到，特别是商场进场费，通常都是采购说了算：这个场，如果你们相进场的话，进场费20万。具体这个20万是用什么公式计算出来的，没有，就是这样，爱进不进。有可能经过几次公关之后，你了解他了，跟他熟了，再询问他，这个进场费能否再降，通常都会有余地的。

　　以上八点谈判的筹码，并不是独立使用的，可能在一次谈判中用到其中两个三个筹码，但是，我们要知道，这些筹码是变化的，是一种流体，不是一种固体。

　　比如，最近有一个朋友买房，看中了一套二手房，50万，双方经过谈判，同意45万，中介告诉他，还有一位王先生，也中意这套房，别人46万就接受，让我朋友第二天就决定。

　　我朋友很为难，手中只有15万元，打打电话东凑西凑也可以筹到，他横下心来，说自己不买了，有退路了。结果中介第二天下午打电话过来问他是否再要，45万可以搞定，其实这个时候，我们已经明白了，这个王先生根本不存在，只是谈判中虚张声势一个筹码。可以看到，前一天，谈判的权力在中介，第二天就转到了我朋友那里。

　　其实这些内容都是自己在经过了谈判之后，才会明白，所以，谈判中，需要经常谈，经常总结，才会体会到谈判的魅力。

　　举个身边的简单例子。按照正常的工作流程明天应该到你轮休，而这个时候恰好有个同事跑过来找你，说因为某某原因希望你明天帮他代班。这让你有些为难，正在你踌躇不定之际，这个同事表示只要你今天正常下班之后多花半个小时的时间帮他做个文件，就可以帮到他这个忙了。在这种情况下，你好好想一想，你今天下班之后，多花半个小时加班的概率是不是非常高呢？

　　如果答案是肯定的，那么我们可以好好地分析一番。在你的同事提出“帮加一天班”与“帮加半个小时班”之间，他的要求作出了巨大让步，根据“互惠定律”，你对于别人的“付出”要表示“回报”，起码也要“有所表示”，于是你作出了一个看似小小的“让步”，而这说不定也正是你的同事所期望的。

　　现在我们来对比一下看看，如果今天你的同事直接提出“要求”（帮忙加半个小时班），你同意的可能性有多高呢？而如果你的同事先提出一个你很难同意的“大要求”（放弃轮休加一天班）之后，再提出一个“小要求”（就今天加半个小时班），在这两者之间，你同意帮忙的可能性又有多高呢？

　　也就是说，如果你希望别人答应你的某个要求，通过上面类似的方法可以大大提高你的成功概率：即你首先提出一个比较大的、甚至预期对方会觉得比较难做到而拒绝的要求，再顺水推舟地提出一个相对于前者而言难度小很多的要求，由于对方认为你的第二个要求是相对第一个要求所作出的巨大“让步”，这样对方就会产生回馈的想法，从而不知不觉中作出“让步”，同意你看似很小的第二个要求，而这正是你的真实想法所在。

　　几乎在所有关于专业谈判技巧的书籍或者课程里，都会谈到这个“让步”技巧的作用。任何一方都几乎是先提出一个对方不可能答应的条件，然后再慢慢降低所提出的要求。由于你在作出让步，所以客户在潜意识里也会觉得自己需要让步。实际上这也是“互惠定律”的一种体现，大家说是吗？

　　现在我们结合实际给大家作分析，看看电话销售人员如何在适当的时候提出一个大要求，然后再退一步提一个小要求，从而获得客户的承诺。

　　本案例的背景是客户已经同意购买一套系统设备，但是对于电话销售人员来讲，应该抓住机会进行连带的产品销售，即让客户选择对应的售后服务合同。这样不仅能让客户使用起来更加有保障，同时由于售后服务合同的利润率极高，这样公司就可以提升收益，而电话销售人员也可以从中获得不错的佣金。

　　本售后服务合同的价格为每年200元。到底应该怎么做销售，我们先看看第一种做法，具体如下：

　　客户：你们大概什么时间可以送货？

　　电话销售人员：在一个星期之内我们会送货到家。对了，张先生，现在我们推出了一种新的服务保障计划，即万一您在使用过程中遇到问题，我们可以提供额外的售后服务支持，保证您买得放心、用得安心！

　　客户：是吗？这很好呀，请问要收费吗？

　　电话销售人员：目前的收费是每年200元。如果您觉得合适的话，我现在就可以帮您办理，并免费加送您一套杀毒软件。您看怎么样？

　　客户：原来是这样呀，不如等我使用一段时间之后，有需要的时候再打电话给你们吧！

　　电话销售人员：……现在我们看看利用“互惠定律”巧妙进行“让步”，最后顺利成交的修订版销售对话，具体如下：客户：你们大概什么时间可以送货？

　　电话销售人员：在一个星期之内我们会送货上门。对了，张先生，如果您时间方便的话，我可以向您介绍一下具体使用过程中一些需要注意的细节，好吗？

　　客户：好的好的，太感谢了！

　　电话销售人员：在使用的时候，张先生，您要注意的第一点就是首次使用时务必要将电池的电力全部耗尽，一直到它自动关机为止；同时首次充电的时候，您最好让它充足8个小时电，这样可以最大限度地激发电池的活性，延长电池的使用寿命；而以后再充电，您就只需要两到三个小时就可以了。不知道我讲得清不清楚？

　　客户：清楚清楚，我都记下了！

　　电话销售人员：张先生，您要注意的第二点是……

　　客户：嗯，你稍等，我拿笔记一下！

　　电话销售人员：好的，对了，张先生，您要注意的第三点是……

　　客户：原来是这样，有道理，我都没有想到，还有呢？

　　电话销售人员：还有就是在使用的时候，您要注意……

　　客户：对的，这点很重要！

　　电话销售人员：其实除了上面的几点之外，张先生，我可以向您提一个建议吗？

　　（有了前面的几点建议，现在再提建议就显得顺理成章了，可以称为顺水推舟）

　　客户：当然可以，当然可以！

　　电话销售人员：是这样的，张先生，由于您是第一次使用这种产品，难免会遇到一些使用上面的难题或者软件方面的困扰，因此，小李建议您这边可以参加我们这边的售后服务保障计划。这样，如果万一遇到什么问题，您就可以享受到一对一的技术支持或者上门服务，虽然可能需要一点点的付出，但是对比您可能遇到的麻烦，小李觉得还是物有所值的！

　　客户：一对一的支持？上门服务？对了，大概收费是多少？

　　电话销售人员：现在我们推出的优惠是一个3年服务的保障计划，原价是900元，优惠价格仅仅需要600元，而且还额外赠送给您一套价值120元的正版杀毒软件，就可以享受到连续3年全天24小时的服务保障，您看呢？

　　客户：我明白了，不过600元，好像多了点！

　　电话销售人员：那张先生，您看这样好不好，您可以先选择我们1年期的服务保障，另外价值120元的正版杀毒软件原本我们是仅仅针对3年期客户的，一般1年期客户我们是从来不送的。不过既然您这么支持我，小李就在这里自己做个主，如果您选择1年期服务保障的话，正版杀毒软件照样送给您。我帮您算算，一年期200元费用减去价值120元的杀毒软件，这样您就相当于80元就可以享受到一对一的技术支持和上门服务保障，您觉得这样好不好？

　　客户：好的，那我就选择1年期的服务支持吧！在案例43的修正版对话中，我们看看在哪些地方电话销售人员巧妙地应用“互惠定律”，请看具体分析：（1）电话销售人员并没有像第一通电话那样在客户已经决定购买产品之后草率收场，而是花时间一而再、再而三地向客户仔细介绍使用过程中需要注意的细节。这是一种无私的付出，而客户需要在适当的时候予以回馈。

　　（2）电话销售人员的实际做法是先推荐一个3年期的服务保障计划，再推荐1年期的服务保障计划，价格也从原价900元下调到600元，再下调到200元，这是一个连续较大的“退让”。

　　（3）电话销售人员接着又做了一个有意思的让步，即价值120元的正版杀毒软件原本是不送的，因为“客户一直很支持他的工作”，所以他“自己做个主”，即使客户选择1年期的服务照样把这个软件送给客户（这已经是电话销售人员的第二次退让），而且还帮助客户做了一个计算，这样“相当于80元”（实际仍是200元，但是听起来感觉只有80元），而“80元”同“600元”比起来，当然很容易就会让客户作出购买选择。因此，如果电话销售人员预期自己所提出的要求会被对方拒绝时，不如先提出一个预期会被拒绝的高要求，在此基础上再提出修正的小要求。由于对方已经义正言辞地拒绝了你一次，他首先不好意思再拒绝一次；同时根据我们分享的“互惠定律”，因为他需要对你的让步作出适当的回报，所以我相信你的第二次要求会有很大的成功机会。第五章“投射效应”——帮客户进行情感转移

　　20世纪90年代，温兆伦出演了当时轰动大江南北的经典电视连续剧《义不容情》。在剧中，温兆伦饰演的角色阿康为了自己的荣华富贵，让自己的妹妹成为别人的情妇、污蔑自己的大哥、欺骗爱他的妻子、害死自己的父母……可以说是五毒俱全、恶贯满盈。

　　不过话又说回来了，阿康只是一个由编剧们创造的、虚拟的角色，而温兆伦却是一个现实生活中的人。站在客观公正的角度，我们应该将虚拟和现实分开，即阿康是阿康，温兆伦是温兆伦，两者应该没有什么直接联系。我们需要做的是为温兆伦的精湛演技喝彩，因为他演活了一个经典角色。对于他所拍的后续电视剧或者电影我们更应该报以极大的热情和尊重，而就此让温兆伦走上一条辉煌的巨星之路。

　　可惜的是，事实并不是如此。由于阿康这个角色太深入人心，虽然它让温兆伦由此变得家喻户晓，可惜的是他只在观众心目中留下了极为负面的印象。在此后约20年的时间里，虽然温兆伦付出了极大的努力，却从未走出阿康的阴影。就拿我丈母娘的话来说，只要看到温兆伦出演的新电视剧，她就会说：“那个害人精又回来了！”

　　即使学习心理学的我，都无法逃脱阿康这个角色对我的影响，用最直接的话来讲，就是怎么看温兆伦都像是一个“坏人”。如果你曾经看过这部电视剧，就极可能有和我有一样的观感（有趣的是，我问自己只有15岁的侄女觉得温兆伦如何时，由于她没有看过温兆伦出演反面角色的电视剧，看到的反而是温兆伦出演正面角色的电视剧，所以给出了完全不同的回答）。

　　由于某件事情的发生，使自己形成了一种先入为主的固定情感和思维习惯之后，总是会不由自主地将这种固定情感和思维习惯，转移至相同类型或者后续发生的事情上，这就是心理学上“赫赫有名”的“投射效应”。

　　当然在上面的案例中，温兆伦被动地选择了阿康这个角色，而让观众将“坏人”的印象深深地“投射”在温兆伦的身上，从而对他的演艺事业造成了非常大的影响。然而在现实生活中，我们是否可以有意地选择某个“角度”去“制造”某种“第一印象”，进而让客户对某个人或者某件事产生正面或者负面的后续情感呢？